Les systèmes de traitement des plaintes dans les usines de vêtements et d'habillement sont considérés comme l'un des principaux facteurs susceptibles d'affecter la santé et le bien-être des employés, ce qui a un impact significatif sur le chiffre d'affaires et la production des employeurs. Selon une publication récente de l'Organisation internationale du travail (OIT), "le traitement des plaintes est un élément clé pour garantir des relations collectives de travail saines sur le lieu de travail", ce qui jette des bases solides pour des relations employeur-employé fortes, conduisant ainsi à une augmentation de la productivité et des bénéfices pour l'entreprise. Par conséquent, la mise en place et l'encouragement d'un système solide de traitement des griefs sont cruciaux et doivent être pris au sérieux de manière cohérente et coordonnée, en particulier pour les usines participant au programme Better Work Viet Nam (BWV).
Hansae Viet Nam Co., Ltd (Hansae), une usine située dans le district de Cu Chi, Ho Chi Minh Ville, spécialisée dans les vêtements tricotés et tissés, est à l'avant-garde d'une nouvelle façon de traiter les griefs. Hansae a rejoint le programme Better Work Viet Nam de l'OIT en 2009. Dans le cadre de ce programme, Hansae a fait l'objet de nombreuses évaluations annuelles afin de déterminer dans quelle mesure l'usine répond aux exigences légales en matière de respect du droit du travail. Au cours des premières années, Hansae Viet Nam n'était pas très conscient de l'importance de développer un système solide de traitement des griefs, et l'entreprise est donc passée par une phase d'essais et d'erreurs.
Grâce à des sessions de conseil et d'évaluation menées avec les conseillers en entreprise de BWV, la direction de Hansae a compris l'importance de mettre en place une procédure formelle de règlement des griefs, et l'usine a progressivement mis en place une nouvelle unité de traitement des griefs afin de s'assurer que les griefs des employés sont sérieusement pris en compte.
L'idée a commencé par la création d'une unité de traitement des griefs et le recrutement de membres du personnel à temps plein chargés du traitement des griefs. Plus intéressant encore, le personnel chargé du traitement des griefs fait également partie d'un programme qui gère le dialogue bipartite entre la direction et les travailleurs. Le traitement des griefs sera donc également facilité de cette manière. En tant que membre de l'unité de traitement des griefs de Hansae, Thuan Tran a rapidement compris l'impact positif et les changements significatifs qu'a entraînés l'introduction d'un système solide de traitement des griefs dans l'usine.
Sept ans de travail chez Hansae m'ont permis de constater à quel point l'usine s'est améliorée dans le traitement des griefs soulevés par un employé. Grâce au soutien de la direction, nous sommes en mesure d'enquêter rapidement sur les cas, de vérifier les documents, de faire un rapport à la direction et de donner un retour d'information aux employés dans un délai de trois à sept jours seulement. D'autres questions relatives aux griefs, telles que la politique de rémunération et de récompenses, ont été immédiatement traitées. Les employés disposent de plusieurs options pour faire part de leurs griefs : boîte à idées, numéro d'appel d'urgence, salle de commentaires et de suggestions, et via notre application CIQ installée sur leurs téléphones portables.
"Le mécanisme de règlement des griefs fonctionne si bien que la direction prend des mesures immédiates chaque fois qu'un grief est soulevé. J'ai l'impression que la direction est vraiment à l'écoute des employés, ce qui améliore le moral et la productivité en comprenant ce qui cause les problèmes et ce qui motive chaque employé", Thuan Avec le soutien de Better Work Viet Nam, Hansae a considérablement renforcé son système de traitement des griefs, encouragé les discussions entre les membres du personnel et mis l'accent sur la mise en place de pratiques commerciales durables. Au cours des dix dernières années, de nombreux membres du personnel de Hansae, y compris des superviseurs, ont participé à de nombreux cours de formation sur les relations industrielles, les techniques de négociation et les mécanismes de règlement des griefs afin d'améliorer la manière dont l'usine traite les griefs des employés et de garantir la conformité de l'usine avec les lois nationales et les normes internationales du travail.
"Je travaille chez Hansae Viet Nam depuis 2005. Depuis que nous avons rejoint le programme Better Work Viet Nam, j'ai participé à de nombreux cours de formation, mais je suis très impressionnée par les cours de formation aux compétences de gestion et de supervision. Grâce aux jeux de rôle, aux interactions simulées et aux discussions de groupe, j'ai considérablement amélioré mes compétences en matière de communication et de résolution de problèmes, je me suis exercée à écouter les employés et j'ai appris à les féliciter pour leur travail continu. J'ai l'impression de m'être vraiment rapprochée des employés.Il nous est beaucoup plus facile de discuter de leurs conflits avec d'autres collègues", a déclaréThu Lam, vice-directrice de l'atelier 3 de Hansae Vietnam.En outre, Hansae utilise également des stratégies proactives qui impliquent tous les travailleurs, que ce soit par le biais d'une formation interne ou d'activités de communication dans les ateliers de production.La direction utilise de nombreux canaux de communication et de dialogue pour s'assurer que tous les employés comprennent les procédures du mécanisme de règlement des griefs et la manière dont ils peuvent faire part de leurs griefs à la direction supérieure de l'usine.
"J'ai travaillé avec Thuan pour collecter chaque mois les lettres de griefs dans les boîtes à suggestions situées dans les toilettes. Je suis impressionnée par la rapidité avec laquelle le système de traitement des griefs fonctionne, par la possibilité de garder le contenu des griefs confidentiel et par la manière dont l'usine protège l'identité des employés qui soulèvent des griefs" , a déclaré Ngan Luong, un employé de l'atelier 2, Hansae Viet Nam. En conséquence, les cadres, les superviseurs et les travailleurs sont plus encouragés et motivés au travail, car ils se sentent écoutés dès que leurs griefs sont résolus de manière équitable.
Les recherches menées dans les usines "Better Work" ont montré que le bien-être des employés augmente de façon spectaculaire lorsque le conseil d'administration de l'usine se préoccupe de ses employés, leur fait sentir qu'ils sont importants et appréciés en les écoutant, et met en place un système de traitement des griefs solide et efficace pour que les employés restent heureux et productifs, augmentant ainsi la productivité globale. "La sensibilisation des employés est la clé d'un système de traitement des griefs qui fonctionne efficacement, les employés représentant 70 % de la réussite, tandis que le système représente le reste. Sans la sensibilisation et la compréhension des employés, ce système ne fonctionnera plus. En tant que membre de l'équipe de direction, nous encourageons toujours les employés à nous faire part de leurs réactions, de leurs suggestions d'amélioration ou de leurs griefs, à condition que les cas soient présentés avec des détails complets et précis. De cette manière, nous serons en mesure de vérifier chaque cas et de répondre aux employés dès que possible", a déclaré Lee Jin Woo, directeur général de Hansae Viet Nam.
L'introduction d'un bon système de traitement des griefs est essentielle non seulement pour améliorer l'environnement de travail des employés, mais elle a également un impact direct sur la productivité et la production de l'entreprise, et elle renvoie une image positive aux acheteurs. Un bon système de traitement des griefs nécessite la collaboration, la consultation, la coopération et l'engagement de la direction et des représentants des travailleurs dans l'usine.