Sistem penanganan keluhan di pabrik garmen dan pakaian jadi dipandang sebagai salah satu faktor kunci yang dapat memengaruhi kesehatan dan kesejahteraan karyawan, sehingga berdampak signifikan terhadap pendapatan dan hasil usaha para pemberi kerja. Menurut publikasi terbaru dari Organisasi Perburuhan Internasional (ILO), "penanganan keluhan adalah elemen kunci dalam memastikan hubungan kerja kolektif yang baik di tempat kerja", yang meletakkan dasar yang kuat untuk hubungan yang kuat antara pemberi kerja dan pekerja, yang kemudian mengarah pada peningkatan produktivitas dan keuntungan bisnis. Oleh karena itu, pembentukan dan dorongan sistem penanganan keluhan yang solid sangat penting dan harus dilakukan secara serius dengan cara yang koheren dan terkoordinasi, terutama untuk pabrik-pabrik yang berpartisipasi dalam Better Work Viet Nam (BWV).
Hansae Viet Nam Co, Ltd (Hansae), sebuah pabrik yang berlokasi di distrik Cu Chi, Ho Chi Minh City yang mengkhususkan diri pada garmen rajutan dan tenun, merintis sebuah cara baru untuk mengatasi keluhan. Hansae bergabung dengan ILO Better Work Viet Nam sejak tahun 2009. Sebagai bagian dari program ini, Hansae telah menjalani penilaian tahunan untuk mengevaluasi sejauh mana pabrik memenuhi persyaratan hukum terkait masalah kepatuhan ketenagakerjaan. Pada beberapa tahun pertama, Hansae Viet Nam tidak memiliki banyak kesadaran akan pentingnya mengembangkan sistem penanganan keluhan yang kuat, oleh karena itu, perusahaan melewati fase coba-coba.
Melalui sesi konsultasi dan penilaian yang bekerja sama dengan BWV Enterprise Advisors, Manajemen Hansae telah menyadari pentingnya menetapkan prosedur pengaduan resmi, dan pabrik secara bertahap membangun unit Penanganan Keluhan baru untuk memastikan bahwa pengaduan karyawan ditanggapi dengan serius.
Gagasan ini dimulai dengan pembentukan Unit Penanganan Keluhan dan perekrutan anggota staf Penanganan Keluhan secara penuh waktu. Yang lebih menarik lagi, staf Penanganan Keluhan juga merupakan bagian dari program yang mengelola dialog bipartit antara manajemen dan pekerja. Dengan demikian, penanganan keluhan juga akan difasilitasi dengan cara ini. Sebagai anggota Unit Penanganan Keluhan Hansae, Thuan Tran dengan cepat memahami dampak positif dan perubahan signifikan ketika sistem penanganan keluhan yang kuat diperkenalkan di pabrik.
Tujuh tahun bekerja di Hansae telah menempatkan saya pada posisi yang tepat untuk melihat seberapa jauh pabrik telah berkembang ketika menangani keluhan yang diajukan oleh karyawan. Berkat dukungan manajemen, kami dapat dengan cepat menyelidiki kasus, memverifikasi dokumen, melaporkan kepada manajemen, dan memberikan umpan balik kepada karyawan hanya dalam waktu tiga hingga tujuh hari. Masalah-masalah keluhan lainnya seperti kebijakan remunerasi dan penghargaan segera ditangani. Karyawan diberikan berbagai pilihan untuk menyampaikan keluhan seperti kotak saran, nomor hotline, ruang umpan balik dan saran, serta melalui aplikasi CIQ yang terpasang di telepon genggam mereka.
"Mekanisme pengaduan bekerja dengan sangat baik sehingga manajemen langsung mengambil tindakan setiap kali ada pengaduan. Saya dapat merasakan bahwa Manajemen benar-benar turun tangan dan mendengarkan karyawan, yang meningkatkan moral dan produktivitas dengan memahami apa yang menyebabkan masalah dan apa yang memotivasi setiap karyawan," Thuan Dengan dukungan Better Work Viet Nam, Hansae secara signifikan telah memperkuat sistem penanganan keluhan mereka, mendorong diskusi di antara anggota staf dan berfokus pada membangun praktik bisnis yang berkelanjutan. Dalam 10 tahun terakhir, banyak staf inti Hansae termasuk supervisor, telah berpartisipasi dalam banyak kursus pelatihan tentang hubungan Industrial, keterampilan Negosiasi, dan Mekanisme Keluhan untuk meningkatkan cara pabrik menangani keluhan karyawan, dan memastikan kepatuhan pabrik terhadap hukum nasional dan standar ketenagakerjaan internasional.
"Saya telah bekerja di Hansae Viet Nam sejak tahun 2005. Sejak kami bergabung dengan program Better Work Viet Nam, saya telah berpartisipasi dalam banyak kursus pelatihan, tetapi saya sangat terkesan dengan kursus pelatihan keterampilan Manajemen dan Pengawasan. Dengan permainan peran, simulasi interaksi dan kegiatan diskusi kelompok dalam kursus pelatihan, saya telah sangat meningkatkan kemampuan komunikasi dan pemecahan masalah saya, berlatih mendengarkan karyawan dan belajar untuk memuji mereka atas kerja keras mereka. Saya merasa bahwa saya telah benar-benar terhubung dengan para karyawan. Menjadi lebih mudah bagi kami untuk berdiskusi setiap kali mereka memiliki konflik dengan rekan kerja lainnya." Ujar Thu Lam, Wakil Manajer Pabrik Workshop 3, Hansae Vietnam. Selain itu, Hansae juga menggunakan strategi proaktif yang melibatkan seluruh pekerja, baik melalui pelatihan internal, maupun kegiatan komunikasi di bengkel produksi. Manajemen menggunakan banyak saluran komunikasi dan dialog untuk memastikan bahwa seluruh pekerja memahami prosedur mekanisme pengaduan, serta bagaimana mereka dapat menyampaikan pengaduan kepada manajemen tingkat yang lebih tinggi di pabrik.
"Saya telah bekerja sama dengan Thuan untuk mengumpulkan surat-surat keluhan di kotak saran di toilet setiap bulan. Saya terkesan dengan betapa cepatnya sistem penanganan keluhan bekerja sementara kami dapat menjaga kerahasiaan isi keluhan, dan seberapa baik pabrik melindungi identitas karyawan yang menyampaikan keluhan," kata Ngan Luong, seorang karyawan di Bengkel 2, Hansae Vietnam. Sebagai hasilnya, para manajer, supervisor dan pekerja menjadi lebih terdorong dan termotivasi dalam bekerja, karena mereka merasa didengarkan segera setelah keluhan mereka diselesaikan secara adil.
Penelitian di pabrik-pabrik Better Work telah menunjukkan bahwa kesejahteraan karyawan meningkat secara dramatis ketika Dewan Manajemen pabrik peduli pada karyawan mereka, membuat karyawan merasa penting dan dihargai dengan mendengarkan mereka, dan membangun sistem penanganan keluhan yang kuat dan efisien untuk membuat karyawan tetap bahagia dan produktif, sehingga meningkatkan produktivitas secara keseluruhan. "Kesadaran karyawan adalah kunci dari sistem penanganan keluhan yang berfungsi secara efektif, dengan karyawan menyumbang 70 persen dari keberhasilan, sementara sistem menyumbang sisanya. Tanpa kesadaran dan pemahaman karyawan, sistem ini tidak akan berfungsi. Sebagai bagian dari Tim Manajemen, kami selalu mendorong karyawan untuk menyampaikan umpan balik, saran untuk perbaikan, atau keluhan mereka, selama kasus tersebut disampaikan dengan detail yang lengkap dan tepat. Dengan begitu, kami dapat memverifikasi setiap kasus dan menanggapi karyawan sesegera mungkin.", Lee Jin Woo, General Manager Hansae Viet Nam, mengatakan.
Pengenalan sistem penanganan keluhan yang baik sangat penting tidak hanya dalam meningkatkan lingkungan kerja bagi karyawan, tetapi juga berdampak langsung pada produktivitas dan hasil bisnis, serta mencerminkan citra positif bagi pembeli. Sistem penanganan keluhan yang baik membutuhkan kolaborasi, konsultasi, kerja sama, dan komitmen dari manajemen dan perwakilan pekerja di pabrik.