Los sistemas de tramitación de quejas en las fábricas de confección se consideran uno de los factores clave que pueden afectar a la salud y el bienestar de los empleados, lo que repercute significativamente en los ingresos y la producción de las empresas. Según una publicación reciente de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), "la tramitación de las quejas es un elemento clave para garantizar unas relaciones laborales colectivas sólidas en el lugar de trabajo", lo que sienta unas bases sólidas para unas relaciones sólidas entre empleador y empleado y, por tanto, conduce a un aumento de la productividad y los beneficios de la empresa. Por lo tanto, el establecimiento y el fomento de un sistema sólido de tramitación de quejas es crucial y debe tomarse en serio de manera coherente y coordinada, especialmente para las fábricas participantes en Better Work Viet Nam (BWV).
Hansae Viet Nam Co., Ltd (Hansae), una fábrica situada en el distrito de Cu Chi, Ciudad Ho Chi Minh, especializada en prendas de punto y tejidas, es pionera en una nueva forma de abordar las quejas. Hansae forma parte de ILO Better Work Viet Nam desde 2009. Al formar parte del programa, Hansae se ha sometido a numerosas evaluaciones anuales para valorar hasta qué punto la fábrica cumple los requisitos legales en materia de conformidad laboral. En los primeros años, Hansae Viet Nam no era muy consciente de la importancia de desarrollar un sistema sólido de gestión de reclamaciones, por lo que la empresa pasó por una fase de ensayo y error.
Gracias a las sesiones de asesoramiento y evaluación realizadas con los asesores empresariales de BWV, la dirección de Hansae se ha dado cuenta de la importancia de establecer un procedimiento formal de reclamación, y la fábrica ha creado gradualmente una nueva unidad de tramitación de reclamaciones para garantizar que las quejas de los empleados se toman en serio.
La idea comenzó con la creación de una Unidad de Tramitación de Reclamaciones y la contratación de personal a tiempo completo. Y lo que es más interesante, el personal de tramitación de quejas también forma parte de un programa que gestiona el diálogo bipartito entre la dirección y los trabajadores. De este modo, también se facilita la tramitación de las quejas. Como miembro de la Unidad de Gestión de Reclamaciones de Hansae, Thuan Tran comprendió rápidamente el impacto positivo y los cambios significativos que se produjeron cuando se introdujo en la fábrica un sólido sistema de gestión de reclamaciones.
Los siete años que llevo trabajando en Hansae me han permitido comprobar lo mucho que ha mejorado la fábrica a la hora de tratar las quejas planteadas por un empleado. Gracias al apoyo de la dirección, podemos investigar rápidamente los casos, verificar los documentos, informar a la dirección y dar respuesta a los empleados en sólo tres a siete días. Otras cuestiones, como la política de remuneración y recompensas, se abordan de inmediato. Los empleados disponen de múltiples opciones para plantear sus quejas, como el buzón de sugerencias, el número de teléfono directo, la sala de opiniones y sugerencias, y a través de nuestra aplicación CIQ instalada en sus teléfonos móviles.
"El mecanismo de quejas funciona tan bien que la dirección procede a tomar medidas inmediatas cada vez que se plantea una queja. Con el apoyo de Better Work Viet Nam, Hansae ha reforzado significativamente su sistema de gestión de quejas, ha promovido los debates entre los miembros de la plantilla y se ha centrado en la creación de prácticas empresariales sostenibles. En los últimos 10 años, muchos miembros del personal de Hansae, incluidos los supervisores, han participado en numerosos cursos de formación sobre relaciones laborales, técnicas de negociación y mecanismos de reclamación para mejorar la forma en que la fábrica gestiona las reclamaciones de los empleados y garantizar el cumplimiento de la legislación nacional y las normas laborales internacionales.
"Trabajo en Hansae Viet Nam desde 2005. Desde que nos unimos al programa Better Work Viet Nam, he participado en muchos cursos de formación, pero estoy muy impresionado con los cursos de formación en habilidades de gestión y supervisión. Con los juegos de rol, la interacción simulada y las actividades de debate en grupo de los cursos de formación, he mejorado mucho mis capacidades de comunicación y resolución de problemas, he practicado la escucha de los empleados y he aprendido a elogiarles por su trabajo continuado. Siento que he conectado de verdad con los empleados. Ahora nos resulta mucho más fácil discutir cuando tienen conflictos con otros compañeros de trabajo", afirmaThu Lam, Vicegerente del Taller 3 de Hansae Vietnam.Además, Hansae también utiliza estrategias proactivas que implican a todos los trabajadores, ya sea a través de la formación interna o de actividades de comunicación en los talleres de producción.La dirección utiliza muchos canales de comunicación y diálogos para asegurarse de que todos los empleados entienden los procedimientos del mecanismo de quejas, y cómo pueden plantearlas a la dirección superior de la fábrica.
"He estado trabajando con Thuan para recoger todos los meses las cartas de quejas en los buzones de sugerencias de los aseos. Estoy impresionada por la rapidez con que funciona el sistema de gestión de quejas, por la confidencialidad de su contenido y por lo bien que la fábrica protege la identidad de los empleados que las presentan" , afirma Ngan Luong, empleada del Taller 2 de Hansae Viet Nam. Como resultado, los directivos, supervisores y trabajadores se han sentido más animados y motivados en el trabajo, ya que se sienten escuchados en cuanto se resuelven sus quejas de forma justa.
Las investigaciones realizadas en las fábricas de Better Work han demostrado que el bienestar de los empleados aumenta de forma más espectacular cuando el Consejo de Dirección de la fábrica se preocupa por sus empleados, hace que éstos se sientan importantes y valorados escuchándoles, y establece un sistema de tramitación de quejas sólido y eficaz para mantener a los empleados contentos y productivos, aumentando así la productividad general. "La concienciación de los empleados es la clave para que un sistema de tramitación de quejas funcione eficazmente: los empleados son responsables del 70% del éxito, mientras que el sistema es responsable del resto. Sin la concienciación y comprensión de los empleados, este sistema dejará de funcionar. Como parte del equipo directivo, siempre animamos a los empleados a compartir sus opiniones, sugerencias de mejora o quejas, siempre que los casos se expongan con detalles completos y precisos. De este modo, podremos verificar cada caso y responder a los empleados lo antes posible", declaró Lee Jin Woo, Director General de Hansae Vietnam.
La introducción de un buen sistema de gestión de reclamaciones es vital no sólo para mejorar el entorno de trabajo de los empleados, sino que también repercute directamente en la productividad y el rendimiento de la empresa, y refleja una imagen positiva ante los compradores. Un buen sistema de gestión de reclamaciones requiere la colaboración, consulta, cooperación y compromiso tanto de la dirección como de los representantes de los trabajadores en la fábrica.